Dati e performance: legame tra supply chain e customer experience

Dati - Supply Chain e Customer Experience

Dati e performance: il legame tra supply chain e customer experience

Nonostante ancora oggi la supply chain tenti di fare a meno dei dati e degli analytics, la connessione tra la catena di approvvigionamento e l’analisi dei dati sulla sodddisfazione è molto stretta. Entrambi questi due espetti, poi, hanno impatto significativo sull’esperienza dell’utente, la cosiddetta customer experience.

La recente crisi dell’approvvigionamento in cui versano alcune industrie, soprattutto manifatturiere, poteva ad esempio essere evitata. Conoscendo e analizzando al meglio i dati, queste interruzioni potrebbero essere in futuro evitate. Con una ripercussione positiva, tra l’altro, nell’esperienza dell’utente finale.

Come coniugare, dunque, l’utilizzo dei dati all’interno della supply chain e per migliorare la customer experience? Cerchiamo di fare il punto della situazione.

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Supply chain e materie prime: un problema reale?

Prima di indagare come i dati possano avere impatto nella customer experience, analizziamo nel dettaglio una situazione che, da tre anni almeno, ha causato non pochi problemi all’industria manifatturiera.

Sappiamo infatti che, negli ultimi anni, quella della mancanza di materie prima è stata ed è tutt’ora una piaga da combattere, prima che questa metta in ginocchio le aziende produttrici.

Tralasciando il fatto che una delle ragioni per cui tale problematica si verifica deriva dal fatto che le imprese dipendono dalle materie prime provenienti dai magazzini e sedi di approvvigionamento sparsi per il mondo, la mancanza di materie prime all’ultimo momento potrebbe essere evitata.

Lo studio e la valutazione corretta dei dati, infatti, potrebbero permettere di evitare la perdita di denaro causata dalla mancanza di approvvigionamento.

Al contrario, il mancato utilizzo di informazioni e dati è alla base di disastri come quelli ai quali abbiamo assistito negli ultimi trentasei mesi. Disastri che hanno comportato alle aziende produttrici perdite dell’ordine delle migliaia di dollari statunitensi.

Gestione e utilizzo dei dati per ovviare al problema

Conoscere le informazioni e analizzare i dati permette non solo alla supply chain di evitare problematiche come quella appena analizzata, ma in alcuni casi anche di prevederle.

E, anche qualora un problema del genere non possa essere evitato, le informazioni correttamente analizzate possono condurre ad una reazione migliore da parte delle aziende, arginando i danni economici.

Inoltre, è sotto gli occhi di tutto il fatto che c’è una stretta correlazione tra supply chain, customer experience e dati.

Si tratta di elementi che fanno tutti parte di un unico, lungo percorso, che va dall’approvvigionamento delle materie prime per la produzione, fino alla tanto auspicata soddisfazione del cliente finale.

Senza analizzare i dati di questo lungo percorso, potemmo incorrere non solo in perdite di denaro, ma anche in una mancata collaborazione tra le parti che compongono il percorso stesso.

Al contrario, l’analisi dei dati, relativi sia alla supply chain che alla customer experience permette, mediante l’utilizzo di metodi scientifici, di migliorare il processo di ognuno dei settori e delle attività che, dall’approvvigionamento, conducono alla soddisfazione dei consumatori.

Come utilizzare i dati

Lo sappiamo bene: qualcuno potrebbe obiettare che si tratta di un processo eccessivamente lungo e complesso. La strada che dalla supply chain conduce alla customer experience è in effetti molto lunga, e prevede il monitoraggio di dati che, in alcuni casi, sono anche esterni all’azienda che intende analizzare le informazioni.

Tuttavia, la combinazione di dati provenienti da più fonti è necessaria per evitare i rischi e per migliorare le performance.

Le aziende, tra l’altro, non sono completamente abbandonate a se stesse in tutto questo processo di elaborazione e combinazione.

In loro aiuto, esistono sia l’intelligenza artificiale, sia figure specializzate nel compimento di tali analisi, come il data scientist.

Fruendo di queste nuove tecnologie e delle figure professionali adatte, è possibile prevedere i risultati a lungo termine, arginando perdite e prevenendo eventuali rischi in itinere.

Il loro ruolo nella customer experience

Se i dati sono fondamentali nella supply chain e se la catena di approvvigionamento può risentire della mancanza di adeguate informazioni, il loro ruolo nella customer experience è ancor più importante.

Chiaramente nel rispetto della loro privacy, si tratta di un aspetto fondamentale per l’esperienza dei clienti. Grazie ai dati, è possibile ottenere informazioni su esigenze, preferenze, abitudini e comportamenti.

In questo modo, si potrà dare una risposta più consona ai bisogni dei consumatori. Il sapiente utilizzo dei dati, detto altrimenti, permette di condurre alla tanto agognata soddisfazione del cliente.

Le informazioni ottenute possono anche essere utilizzate dalle aziende per avere una visione completa dell’esatto percorso compiuto dal cliente per arrivare all’acquisto.

E, come nel caso della supply chain, tali verifiche in itinere permettono di effettuare eventuali modifiche una volta individuate le criticità.

Oltre a fornire delle informazioni che consentono di personalizzare i servizi, i dati permettono alle aziende di migliorare le proprie performance. In questo modo, la customer experience verrà migliorata (si auspica in modo etico e, soprattutto, nel rispetto della privacy dei clienti stessi).

Utilizzo dei dati nella supply chain e nella customer experience: i limiti da superare

Che le supply chain generino dati da analizzare, che possono alla fine incidere sulla customer experience è dunque indubbio.

Analizzare la catena di approvvigionamento nel dettaglio può fornire informazioni e, dunque, anche dati da utilizzare.

Tuttavia, non tutti i responsabili della supply chain sono in grado di utilizzare tali informazioni. E ancor meno sono i casi in cui tali informazioni vengono adeguatamente sfruttate per il miglioramento della customer experience.

I limiti da superare, purtroppo, sono vari. Per prima cosa, mancano sia la cultura aziendale dei dati, sia le competenze. Chi si occupa dell’approvvigionamento, in altre parole, non sempre possiede competenze e strumenti atti ad analizzare e, soprattutto, a sfruttare i dati.

Altra sfida che la supply chain dovrà affrontare riguarda il fatto che, ad oggi, la stragrande maggioranza delle aziende non possiede né i processi, né gli strumenti per raccogliere e valutare adeguatamente i dati.

Dati che però sono imprescindibili per il successo aziendale.

Ad esempio, sono moltissime le imprese che raccolgono solo dati sommari sull’approvvigionamento e sui fornitori. Nella maggior parte dei casi, la raccolta di informazioni avviene per operazioni e attività limitate.

Si tratta di un limite da superare se si intende sfruttare appieno l’enorme potere dei dati per il miglioramento delle performance.

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